Up selling y Cross selling: ¿Qué es y en qué se diferencian?

Cuando acabas de empezar en el sector del marketing digital y oyes hablar de upselling y cross selling, piensas, ¿qué significarán estas técnicas y cómo se aplicarán?

El Up Selling y el Cross Selling han existido desde antes de internet, ya que se tratan de dos términos relacionados con las ventas cruzadas, algo que si eres comercial o lo has sido, sabrás de lo que te hablo.

Es importante para cualquier negocio saber cómo captar a un cliente mediante un producto estrella o core product y construir un camino que le lleve hasta adquirir otro producto con más margen de beneficio y más interesante (mediante ventas cruzadas), logrando así crear una relación con el cliente maximizando los beneficios.

Además, según Marketing Metrics, las empresas tienen de un 60% a un 70% de probabilidad de vender a un cliente ya existente mientras que a uno nuevo de un 5% a un 20%, por lo tanto hoy te voy a enseñar qué es un upselling y un cross-selling, cómo se definen, así como ejemplos, diferencias y los usos que puedes dar a cada uno, para que en un futuro sepas cómo utilizar estas formas de venta en tu página web y lograr así aumentar tus conversiones.

¿Qué es Up Selling?

El Up Selling se trata de una técnica de marketing (digital o tradicional) que consiste en la  venta de un producto más caro que el que el cliente ya ha comprado o está interesado en comprar.

Por ejemplo, si tengo un cliente que me ha contratado formación en marketing digital, y una vez lo he formado le ofrezco mi servicio de consultoría de marketing digital, que es algo más personalizado y de más valor, le habré ofrecido un upsell.

Y te preguntarás, ¿por qué hacemos campañas de upselling? Pues sigue leyendo que más adelante te explicaré cómo 😉

Supongo que ya lo sabrás, pero el upsell es una increíble manera de aumentar las ventas y maximizar los beneficios, ya que podemos vender un producto muy barato y lograr aumentar los beneficios vendiendo otro más caro. ¿Ves la idea?

Te voy a poner un ejemplo de un up-selling en una página web para que veas cómo sería de forma online, ya que el ejemplo de consultoría puede ser offline.

Si yo tengo lanzado un curso de Marketing Digital por 375€ (por ejemplo) y un suscriptor de mi Newsletter lo compra, una vez pase por el checkout y haya pagado, le enviaremos a una página de gracias con una recomendación de un curso sobre SEO de 575€.

Te lo voy a mostrar de forma gráfica para que veas cómo funciona.

Otro ejemplo muy bueno es el de McDonald’s y sus hamburguesas, ya que con la hamburguesa pequeña de su menú su margen de beneficio es muy pequeño, pero en todo momento te ofrecen llevarte la misma hamburguesa en un formato mayor para obtener un margen superior.

Por ello, es interesante para toda empresa o proyecto tener un producto gancho para la primera etapa del ciclo de vida en el que se encuentre el usuario en el funnel de ventas, y así lograr llevar al cliente hasta donde nosotros queramos mediante upselling.

Muchas empresas no ganan beneficios con estos productos ganchos, pero esto no significa que la empresa no esté ganando dinero, puesto que dependen de otros muchos productos con unos márgenes mucho más grandes.

¿Qué es Cross Selling?

El Cross Selling es similar al Up Selling, pero esta venta cruzada se trata de un producto complementario al que está interesado el usuario o ya ha comprado anteriormente.

Con esta técnica de marketing lograremos que, a parte de comprar el producto que estaban buscando, se lleven además los extras o accesorios complementarios que podemos estar vendiendo.

Un ejemplo de esto sería una impresora. Cuando tú compras una impresora muy barata de HP, en seguida te ofrecen los cartuchos de tinta para que puedas imprimir.

Siguiendo con el ejemplo anterior de McDonald’s, la compañía vende sus hamburguesas a 1€ con las que tienen un margen de beneficio mínimo (si es que llegan a tener), pero enseguida te venden una Coca Cola u otro producto como patatas junto con tu hamburguesa.

Otro ejemplo de productos complementarios para este tipo de campañas sería si compras un coche (aunque este ejemplo es un poco más offline). Cuando vas a coger el coche enseguida te ofrecen sus extras como podrían ser las llantas, pantalla digital, color metalizado, altavoces, etc.

Pero si tienes un ecommerce o vendes online te preguntarás cómo hacer campañas de cross-selling de forma correcta, ¿verdad?

Pues fácil, puedes hacer como Amazon e incluirlos abajo como una sección que diga “Comprados juntos habitualmente” o puedes incluirlos como un “bump offer” o casilla de oferta dentro de la página de ventas.

Si no me has entendido con esto último del Bump, te lo voy a explicar.

Bump Offer es una técnica en la que debemos de incluir en nuestros formularios de compra una casilla con una oferta de un producto complementario junto con el producto que está intentando adquirir el cliente.

Eso sí, el producto de esta oferta deberá estar relacionado realmente y además ser de un precio asequible, ya que sino el cross selling con bump offer no tendrá éxito.

Puedes pensar que muchos clientes se van a ir sin marcar, pero, ¿qué pierdes incluyendo esta casilla? Probablemente muchas más personas de las que piensas acaben marcándola y adquiriendo tu producto complementario.

Esta técnica es una increíble forma de aumentar nuestras ventas de cross selling y de forma directa.

Además, si incluyes aquí una OTO (One Time Offer) podrás incrementar el valor de tu carrito sin invertir esfuerzos.

Quiero destacar que aunque en los ejemplos anteriores te haya puesto un upsell en una página de gracias y un cross sell en el checkout, no tiene nada que ver, ya que estos procesos pueden darse tanto antes de la compra como después.

Diferencias entre Up Selling y Cross Selling

Si aún no te ha quedado claro qué es y cuál es la diferencia entre up-selling y cross-selling, te lo voy a detallar por puntos:

• El Up Selling se trata de vender un producto más caro que el que se va a comprar o se ha comprado. Por ejemplo, si me dedico al marketing, en mis formaciones vender un curso de mucho valor.
• El Cross Selling se basa en vender un producto relacionado o complementario al que estamos interesados. Por ejemplo, vender un acompañamiento semanal extra en mi consultoría de marketing.
• Ambos se tratan de ventas cruzadas, ya que se basan en sugerir otro producto o servicio junto con el producto o servicio principal.
• Estas dos estrategias pueden darse cuando un usuario está visitando un producto (antes de la compra), durante el proceso de pago o después.

Además, si al final el cliente decide no comprar el producto o servicio, en ambas podemos utilizar la técnica del Downselling, es decir, ofrecerle un producto distinto si no ha comprado el que estaba interesado por un precio inferior al anterior.

Cómo hacer up selling y cross selling con ejemplos

Las empresas pueden escoger la opción de hacer ventas rápidas de un solo producto, pero existe otra forma de aumentar las conversiones en una misma venta, y es con las estrategias que te acabo de explicar, tratando de ofrecer siempre el mayor valor posible.

Pero construir un funnel o embudo basado en un up selling o cross selling no solo generará un mayor beneficio para la empresa en términos económicos, sino que también generará una buena experiencia de usuario para quienes estén visitando o comprando uno de nuestros producto.

Pero esta buena experiencia de usuario solo la conseguiremos si aplicamos bien estas técnicas, por lo que te voy a enseñar unos ejemplos y formas para saber cómo hacer up-selling y cross selling de forma correcta.

Antes de la venta

Esta manera de realizar ventas cruzadas la vemos mucho con Amazon, ya que cada vez que abrimos un producto nos muestra otros similares o complementarios mientras estamos navegando.

En el carrito de compra o pago

En Ryanair vemos mucho esta estas estrategias en el proceso de compra del billete de avión, ya que mientras estamos comprando nos van mostrando extras que podemos incluir en nuestro viaje para que vayamos más cómodos (quizás un cross selling excesivo para mi gusto, ya que no sabes qué coger de todo lo que ofrecen y es agobiante).

Después de la venta

Después de la venta pueden llegar productos relacionados o complementarios de dos formas:

La primera sería a través de la página de gracias o de una página creada exclusivamente para esta nueva venta (una landing page), ya que sería otra forma de retener al usuario y poder volverlo a captar.

La segunda, se trataría a través del retargeting, ya que podemos automatizar nuestro proyecto con herramientas de Email Marketing potentes y que reciban emails con otro tipo de productos que puedan interesar al usuario.

Además, podemos utilizar la publicidad basada en las acciones que haya hecho el usuario anteriormente en nuestra página web y crear anuncios en Facebook o en buscadores.

Este es un ejemplo de un email de Amazon que envía tras haber visitado o comprado uno de sus productos electrónicos.

Consejos para hacer up selling y cross selling

Antes de que te pongas en marcha a pensar en tus estrategias de venta de upsell y cross selling, te quiero dar una serie de consejos para que tengas en cuenta y no saturar a tus usuarios (y así que vayan pasando de un punto a otro de tu embudo de ventas o de conversión).

Ofrece un producto de valor

Cuando hagas este tipo de ventas, no ofrezcas productos de escaso valor (o que pienses que valen menos de lo que tú lo ofreces), ya que la persona que está comprando o ha comprado tu producto está confiando en ti y en tu negocio, por lo que debemos cuidar al máximo esta relación para que siga creciendo.

No trates tampoco de ofrecer productos poco relacionados porque son interesantes su venta para tu proyecto, sino que debes pensar antes en el cliente y su experiencia de usuario para que algún día llegue a ser evangelizador y defensor de tu marca.

Si construyes una buena relación con tu cliente, habrá más probabilidad de que repita su compra.

Segmenta y ten en cuenta el ciclo de vida

Lo primero que debemos saber para lanzar estrategias de cross selling y upselling es quién es el usuario (segmentación) y en qué fase de nuestro funnel de ventas se encuentra.

No será lo mismo lo que debamos ofrecerle a un usuario que nos acaba de conocer y no nos ha comprado aún, que a una persona que ya haya comprado un producto, ¿verdad?

Además, conocer exactamente quiénes son los visitantes y compradores mediante una segmentación demográfica, geográfica, psicográfica o conductual será esencial para que este tipo de estrategias tengan éxito o bien se consideren como agresivas.

Trabajar con un gran equipo de marketing es esencial para que las ventas funcionen, ya que tendremos que tener en cuenta muchos aspectos, a parte del producto y el usuario.

Trata de maximizar tu beneficio con moderación

Si estás tratando de captar al visitante con un producto de margen de beneficio pequeño, trata de compensar esto con otro de margen mayor y de calidad, para así lograr optimizar estas ventas (como te he explicado del caso de McDonald’s).

Pero ojo, como te digo, con moderación, ya que lo que queremos conseguir es una repetición de compra, y esto no lo haremos si el cliente queda descontento con el producto adicional.

Utiliza siempre la cabeza y sé honesto en todo el proceso de venta.

No abuses de tus clientes

Si tu cliente ya te ha comprado y quieres realizar una estrategia de Cross Selling o Up Selling a través de email marketing u otra vía, no seas pesado enviando productos relacionados a través de email o redes sociales, sino que hazlo en la justa medida.

Además, esto podría llegar a ser muy agresivo, por lo que hay que tener cuidado con no saturar y utilizarlo con cuidado.

¿Debería utilizar el Up Selling y Cross Selling en mi estrategia de marketing digital?

Utilizar las ventas cruzadas ya sean relacionadas o no, hará que tus conversiones aumenten, por lo que es una increíble oportunidad para incrementar las ventas de tu empresa o proyecto.

En mi opinión sí debemos de utilizar estos tipos de estrategias para nuestro ecommerce de productos o ventas de servicios, pero siempre en su justa medida y con moderación. Al final se trata de convertir, no de saturar.

Si las grandes compañías lo están haciendo y les funciona, ¿por qué a nosotros no nos iba a funcionar?

Se trata de pensar, probar y medir, y así ver los resultados que están dando estas técnicas y tratar de mejorarlas para ofrecer siempre la mejor experiencia de usuario maximizando tus ventas.

¿Utilizas tú una técnica de upselling o de cross selling en tu proyecto?
¿Conoces algún ejemplo de estas estrategias que funcionen realmente bien?

¡Me encantaría que me dejases tu comentario contándome tus experiencias!